Formação Profissionais de Suporte (Help Desk)

Ref.: FHD Compra Segura

O curso em questão vem mostrar aos alunos as melhores práticas de formação e desenvolvimento dentro da área de suporte e help desk.

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Carga Horária

20 H de aula presencial

Calendário deste curso


Curso EAD

É o curso totalmente online, com aulas gravadas, conteúdos, exercícios e muito mais, em uma plataforma interativa.

Curso presencial

É o curso presencial ProWay, em sala reservada.

Curso Ao Vivo

É o treinamento presencial ProWay sendo gravado. Dessa forma o cliente não precisa vir até a instituição participar do curso, ele pode assistir ao vivo de casa, ou gravado posteriormente.

PS: Além dessa vantagem, alguns treinamentos tem dispoínvel aulas exclusivas gravadas que contém todo o conteúdo do curso.

Objetivo

O curso em questão vem mostrar aos alunos as melhores práticas de formação e desenvolvimento dentro da área de suporte e help desk. Após a conclusão desta capacitação, os alunos estarão aptos a: · Compreender como o suporte pode contribuir para a retenção de clientes; · Conhecer o perfil do profissional de suporte desejado pelo mercado; · Exercitar habilidades de relacionamento e comunicação com o cliente; · Valorizar o trabalho em equipe e do compartilhamento do conhecimento; · Conhecer as melhores práticas de atendimento de suporte a clientes; · Saber distinguir incidentes de problemas e como tratá-los adequadamente; · Manter clientes satisfeitos por meio da qualidade no atendimento.

Público-Alvo

Pessoas que estão ingressando na área de suporte a clientes e profissionais já atuantes que queiram desenvolver-se na função.

Pré-Requisitos

Noções básicas da área de informática.

Conteúdo Programático

Suporte e estratégia 
Curva ABC de Clientes. 
Como o suporte pode ser usado para aumentar a satisfação e retenção de clientes;

Informações para atendimento

O contrato;

Catálogo de Serviços;

Os clientes;

Acordo de Nível de Serviço;

Sistema de informações.

 

Níveis de atendimento

Auto-atendimento;

Suporte de primeiro, segundo e terceiros níveis.

 

Perfil do Profissional de Suporte

A importância do Profissional de Suporte a Clientes;

Perfil esperado pelo mercado;

Capacidade de resolver problemas;

Saber perguntar; Trabalhar sob pressão;

Trabalhar em equipe;

Aprendizado rápido;

Habilidades interpessoais;

Ser voltado a processos.

 

Habilidades de Relacionamento

Empatia;

Respeito;

Confiança;

Conflito.

 

Habilidades de Comunicação

Processo de comunicação;

Formas de comunicação;

Barreiras à comunicação;

Atendimento por telefone;

Habilidades de audição;

Habilidades de questionamento;

Habilidades verbais;

Atendimento por escrito;

Habilidades de redação.

 

Trabalho em equipe

O indivíduo;

O grupo;

O time;

As regras do jogo;

A disciplina;

Feedback: dando e recebendo;

Conflitos;

Negociação de conflitos;

Consenso.

 

Gestão do conhecimento

Vantagens da base de conhecimento;

Atribuições de um administrador de base de conhecimento;

Construção da base de conhecimento.

 

Help Desk X Service Desk

Evolução do Help Desk para Service Desk;

Suporte reativo e suporte proativo;

Visão das melhores práticas do ITIL;

 

Gerenciamento de incidentes

Detecção de incidentes e registro;

Classificação e suporte inicial;

Técnica GUT (Gravidade, Urgência e Tendência);

Investigação e diagnóstico;

Escalonamento funcional;

Escalonamento hierárquico;

Propriedade do incidente;

Acompanhamento e comunicação ao usuário;

Resolução e recuperação;

Fechamento do incidente;

Fatores críticos de sucesso;

Benefícios do gerenciamento de incidentes.

 

Gerenciamento de problemas

Controle de problemas;

Controle de erros;

Gerenciamento pró-ativo de problemas;

Finalização da Revisão dos Problemas Graves.

 

Garantia da Qualidade

Gerenciamento da Qualidade em Serviços de Suporte;

Métricas quantitativas;

Métricas qualitativas;

Pesquisa de Satisfação de Clientes.



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